Remote Support: Fachwissen dorthin bringen, wo die Störung auftritt
Wer an mehreren Standorten produziert, hat das passende Fachwissen oft nicht dort, wo es gerade gebraucht wird. Bei einem Maschinenfehler, einem Wartungsproblem oder einer unerwarteten Abweichung wird Zeit dann schnell zum kritischen Faktor. Die richtige Expertin oder der richtige Experte sitzt womöglich an einem anderen Standort, ist ausgebucht oder organisatorisch schwer erreichbar. Ein Einsatz vor Ort kostet Zeit und Geld. Am Telefon oder per Video Call fehlt dagegen oft der Kontext, um ein Problem schnell einzugrenzen.
Beim Remote Support mit Smart Glasses sieht die Fachperson live, was das Team vor Ort sieht, und kann es Schritt für Schritt anleiten, ohne selbst anzureisen. Wie gut das gelingt, hängt davon ab, wie genau sie die Situation aus der Ferne erfassen kann.
Was es kostet, wenn der Experte erst anreisen muss
Eine vereinfachte Beispielrechnung: Bei einem großen Getränkehersteller steht eine Abfüllanlage still. Pro Stunde können dort mehr als 23.000 Flaschen nicht produziert werden, das entspricht einem Umsatzausfall von rund 33.000 Euro. Die Mitarbeitenden vor Ort können den Fehler nicht selbst beheben, also muss eine Fachperson vom Hauptsitz anreisen. Mit Vorbereitung und Anreise vergehen zwölf Stunden, bis sie an der Anlage steht. Bis dahin summiert sich der Umsatzausfall auf rund 400.000 Euro. Könnte sie schon nach einer Stunde helfen, ließen sich nach derselben Rechnung 367.000 Euro einsparen.
Wie entscheidend kurze Ausfallzeiten sind, zeigt eine Interviewstudie der Frankfurt University of Applied Sciences aus dem Jahr 2024 mit 36 Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau. 31 davon sehen in kürzeren Stillstandszeiten den wesentlichen Nutzen von Remote-Services (in diesem Fall per Live-Video mit AR-Einblendungen direkt im Bild). Auch Kostenvorteile durch wegfallende Reisen werden häufig genannt, im Verhältnis aber als weniger wichtig eingestuft.
Weniger Interpretationsspielraum: Was ein sichtbarer Blickpunkt im Remote Support bringt
Eine am Kopf getragene Kamera zeigt der Fachperson, in welche Richtung die Person vor Ort schaut, aber nicht, was sie genau ansieht. Das liefert wichtigen Kontext, lässt jedoch Interpretationsspielraum. Eye Tracking kann diese Lücke verringern: Ein Blickpunkt im Live-Bild macht sichtbar, worauf der Blick der Person vor Ort in diesem Moment gerichtet ist.
Ein Live-Bild liefert auch Remote Support per Smartphone oder Tablet. Der Blickpunkt zeigt der Fachperson zusätzlich, ob die Person vor Ort die richtigen Bauteile im Blick hat oder sich besser auf eine andere Stelle konzentrieren sollte. So kann die Fachperson früher eingreifen und gezielter anleiten.
Auch bei Sprachbarrieren kann das helfen: Wenn im Bild zu sehen ist, worauf jemand schaut, lässt sich vieles zeigen statt beschreiben. Das kann die Zusammenarbeit in internationalen Teams erleichtern.
Beide Hände frei: Was Smart Glasses im Arbeitsablauf verändern
Ein Techniker hält das Smartphone mit einer Hand an ein Bauteil und versucht, die Kamera richtig auszurichten. Mit der anderen Hand soll er gleichzeitig reparieren. Wer schon einmal mit einer Hand gearbeitet und mit der anderen gefilmt hat, weiß, wie sehr das den Ablauf verlangsamt.
Mit Smart Glasses bleiben beide Hände für die eigentliche Arbeit frei. Arbeitsschritte lassen sich dadurch ohne ständiges Ablegen und erneutes Ausrichten des Smartphones ausführen. Das reduziert Unterbrechungen und ermöglicht einen flüssigen, effizienten Arbeitsablauf.
Für Arbeiten an Maschinen und Anlagen sollte die Brille allerdings möglichst leicht sein und auch in Bewegung nicht verrutschen. Eine Möglichkeit dafür: Die Übertragungstechnik sitzt nicht im Gestell, sondern an anderer Stelle am Körper. So bleibt das Gewicht am Kopf gering.
Denn wer an einer Anlage arbeitet, steht selten still: Techniker beugen sich vor, greifen nach Werkzeug, drehen den Kopf oder klettern auf Anlagenteile. Sitzt die Brille dabei fest, bleiben Live-Bild und Blickpunkt-Anzeige stabil.
Datenschutz: Live-Bild teilen, Daten in der eigenen Infrastruktur behalten
Remote Support funktioniert per Live-Stream, das liegt in der Natur der Sache. Sobald die Verbindung steht, wird das Bild von vor Ort an die Fachperson übertragen. Dabei sollte die Übertragung verschlüsselt erfolgen, sodass der Stream während der Übertragung vor dem Zugriff durch unbefugte Dritte geschützt ist.
Für alles, was danach gespeichert wird, lautet die Empfehlung: lokal auf dem Gerät statt automatisch in der Cloud eines Drittanbieters. Backups lassen sich bei Bedarf in der eigenen Infrastruktur ablegen. Zugriffskontrolle, Verschlüsselung und klare Löschregeln orientieren sich an der DSGVO und am Prinzip Privacy by Design.
Über Speicherung, Aufbewahrung, Backup und Löschung entscheidet damit das Unternehmen selbst.
Grenzen von Remote Support: Wenn eine Abnahme vor Ort vorgeschrieben ist
Remote Support ersetzt nicht jede Form der Präsenz vor Ort. Das gilt vor allem dort, wo eine persönliche Abnahme gesetzlich vorgeschrieben ist. Je nach Regelwerk betrifft das etwa wiederkehrende Prüfungen von Aufzügen oder Druckbehältern durch eine zugelassene Prüfstelle oder die Freigabe eines Luftfahrzeugs nach der Wartung durch berechtigtes Personal. Die Vorbereitung kann Remote Support trotzdem erleichtern: Das Team vor Ort zeigt über die Smart Glasses, was es sieht, und eine Fachperson klärt aus der Ferne, ob tatsächlich ein Mangel vorliegt, welche Teile und Werkzeuge gebraucht werden und wer für die Abnahme anreisen muss. Die zertifizierte Person kann dann besser vorbereitet anreisen.
In regulierten Branchen lautet die Frage also nicht, ob Remote Support die Abnahme ersetzt, sondern wo er den Aufwand rundherum verringern kann: durch eine schnellere Ersteinschätzung, besser vorbereitete Einsätze und weniger Anfahrten wegen Problemen, für die am Ende niemand vor Ort sein muss.
Kürzere Stillstände und besser verteiltes Fachwissen
Der größte Hebel von Remote Support liegt in der Zeit bis zur Hilfe: Fachwissen steht dort zur Verfügung, wo es gerade gebraucht wird, ohne dass die Fachperson selbst vor Ort sein muss. Probleme können dadurch schneller eingeordnet und Stillstandszeiten im besten Fall verkürzt werden.
Gleichzeitig lässt sich vorhandenes Fachwissen gezielter einsetzen. Eine Fachperson kann nacheinander mehrere Kunden oder Standorte unterstützen, ohne für jeden Einsatz anzureisen. Das ist besonders relevant, wenn spezialisiertes Know-how nur begrenzt verfügbar ist.
Eye Tracking liefert der zugeschalteten Fachperson zusätzlich die Information, worauf der Blick vor Ort gerade gerichtet ist. So entsteht ein gemeinsamerer Blick auf die Situation – und Anweisungen können gezielter erfolgen.
